Claudia Käfer ist Managing Partner von FRINK Advanced Services und berät Unternehmen bei der Einführung von Collaboration Services. Sie teilt ihre Insights zur Wahl des richtigen Collaboration Tools, erklärt was erfolgreiche von weniger erfolgreichen Rollouts unterscheidet und wie User-Kommunikation Kultstatus erreichen kann.

Seit der Corona Pandemie ist die Nachfrage nach Collaboration Tools rasant gestiegen. Zwischen Webex, Slack, Zoom, MS Teams, Jitsi und Co verliert man leicht einmal den Überblick. Welche Kriterien sind für die Wahl des richtigen Tools entscheidend?

Bei der Wahl des richtigen Tools kommt es natürlich stark auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden an. Es gibt nicht die eine, beste Software - wichtig ist, vorab Use Cases zu definieren und den Fit zwischen Tool und IT Strategie abzustimmen. Soll es eine Ergänzung für die interne Kommunikation darstellen, oder gleich mein bestehendes Telefonsystem ablösen? Möchte ich in einem kleinen Team remote zusammenarbeiten, oder Live Events mit mehreren tausend Besuchern abhalten? Wird einfach ausgerollt ohne sich zu überlegen, warum die Software die beste Wahl für Arbeitsabläufe und tägliche Geschäftsanforderungen ist, ist die Chance groß, dass man nicht den gewünschten Return on investment erreicht.

Angenommen die Entscheidung für ein Produkt ist getroffen. Was können Unternehmen tun, um den Erfolg eines Rollouts sicherzustellen?

Wir haben im Laufe der Jahre viele IT Projekte gesehen, die ihr volles Potenzial - ROI, Kostensenkung und mehr - nicht ausschöpfen konnten, weil ihr Konzept ein entscheidendes Element ignoriert hat: den Menschen. Gerade IT Manager sind oft enthusiastisch was neue Tools angeht und dementsprechend enttäuscht, wenn neue Technologien von den Usern nicht angenommen werden. Das liegt daran, dass für die IT Nutzen und Vorteile eines Tools auf der Hand liegen - was aber für die Anwender weniger selbstverständlich ist. In unseren User Adoption Projekten zielen wir darauf ab, ein Bewusstsein für die Vorteile und eine Kompetenz im Umgang mit dem jeweiligen Tool zu schaffen. Dahinter steckt viel mehr, als parallel zum Rollout ein paar Mails zu verschicken. Kern einer User Adoption Kampagne ist gutes Stakeholder Management: Wir finden heraus, wer für das Projekt wichtig ist und versorgen diese Personen mit zeitlich und inhaltlich perfekt abgestimmten Inhalten - beispielsweise Betriebsräte, C-Level und Datenschutzbeauftragte.

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“Die beste Technologie ist leider wertlos, wenn sie niemand verwendet.”

— Claudia Käfer

Wichtige Stakeholder sind natürlich auch die User - um die zu erreichen braucht es Kreativität. Wir passen uns an die Sprache und Vision des Kunden an, achten aber darauf, dass immer ein witziges, überraschendes Element dabei ist. Sonst geht die Aufmerksamkeit ganz schnell verloren - und damit die Bereitschaft, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Unsere Bandbreite reicht dabei von Superhelden Comics über Start Wars Challenges bis hin zu Transformers-Themes: Wir sind technische Berater und Kreativagentur in einem. Dabei hat die Umsetzung schon Kultstatus erreicht - unsere “Jabber Man” Comics haben wir noch Jahre später auf den Pinnwänden der User gefunden. Viel wichtiger ist aber, dass die Nutzung der Tools rasant steigt. Schließlich ist die beste Technologie leider wertlos, wenn sie niemand verwendet.

Wann macht es Sinn sich externe Unterstützung für den Rollout zu holen?

Der beste Rat den ich geben kann ist, sich vorab klar zu werden welche Kompetenzen und Ressourcen in-house vorhanden sind. Gerade in größeren Unternehmen sind Rollouts technisch, organisatorisch und betrieblich eine Herausforderung. Einen globalen Rollout ohne User Adoption Support zu planen finde ich mutig! Viele IT-Abteilungen verstehen aber, dass es eine riesige Erleichterung ist, sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren zu können. All unsere Produkte und Services sind darauf ausgelegt ihnen Arbeit abzunehmen. Um das leidige Thema der Dokumentation zu erleichtern haben wir zum Beispiel eine eigene Lernplattform entwickelt, die FRINK Collaboration Academy. Nachdem die Cisco Updates monatlich aus der Cloud kommen, stellen wir immer aktuelle Lernmaterialien, angepasst an die Konfiguration und Marke des Kunden, zur Verfügung. Generell bieten wir viele Customized Solutions - oder Extrawürstel, wie wir das in Österreich nennen.

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Was ist mit Unternehmen die bereits mitten im Rollout sind und sehen, dass es nicht ganz so gut läuft - ist es da bereits zu spät, um mit User Adoption zu starten?

Unternehmen, die anfangs übersehen, wie essentiell User Adoption für die Nutzung ist, landen oft trotzdem bei uns. Hohe Beschwerderaten, geringe Nutzung, viele Tickets - das sind die klassischen Anzeichen, dass beim Rollout etwas übersehen wurde. Unsere internen User Adoption Benchmarks zeigen, dass man auch in so einem Fall noch viel tun kann um das Ruder herumzureißen - auch wenn das Ergebnis natürlich ein wenig hinter den Projekten zurückbleibt, wo User Adoption von Anfang an mitgedacht wird.

FRINK Advanced Services vertreibt zusätzlich Cisco Collaboration Produkte. Was spricht für Cisco Collaboration, verglichen mit anderen Anbietern?

Wir haben uns bewusst dafür entschieden, unseren Schwerpunkt auf Cisco Collaboration zu legen. Der Grund ist einfach: Unsere Kunden erwarten ein Premium Produkt. Qualität, Usability und Sicherheit zählen zu den wichtigsten Anforderungen. Gerade im vergangenen Jahr hat sich gezeigt, dass andere Anbieter oft mit schweren Sicherheitslücken zu kämpfen haben. Cisco hat sich das Thema Security schon lange auf die Fahnen geheftet und dementsprechend viel in die Sicherheit von Webex investiert. Zusätzlich legt Cisco auch viel Wert auf Datenschutz. Wenn man vergleicht auf welche Nutzerdaten diverse Collaboration Apps zugreifen, sieht man, dass oft sehr viel mehr Daten verarbeitet werden als notwendig. Als Cisco Partner sind wir natürlich voreingenommen - aber die Entscheidung, exklusiv mit Cisco zu arbeiten, beruht auf Überzeugung.

Was sagen Sie potenziellen Kunden, die zögern, in User Adoption Services zu investieren?

Ich sage es immer ganz offen: Wir betrachten unseren Service als Unterstützung. Wenn ein Kunde nicht von den Vorteilen eines begleiteten Rollouts überzeugt ist, sehe ich keinen Sinn darin, ihn zu missionieren. Die Effektivität und der Erfolg unserer Arbeit hängen stark von der Mitarbeit und dem Engagement des Kunden während des Projekts ab. Aus unserer Erfahrung können wir sagen: Als Berater sind wir nur so gut wie ein engagierter Kunde. Um User Adoption greifbarer zu machen, habe ich meine Erfahrungen übrigens in einem Buch zusammengefasst, das noch in diesem Jahr erscheinen wird. Wie bei FRINK üblich steckt viel Wissen darin, aber auch ein gute Portion “Wiener Schmäh”.

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Weiterführende Links:
Cisco Collaboration
FRINK User Adoption
FRINK Collaboration Academy